Webcare: nemen chatbots de rol van mensen over?

Webcare: nemen chatbots de rol van mensen over?


Dagelijks komen er veel reacties en likes binnen op je social kanalen. Maar waarschijnlijk heb je ook te maken met een stroom aan vragen, opmerkingen of klachten. Steeds meer consumenten wenden zich tot kanalen als Twitter, Facebook en LinkedIn als zij in contact willen komen met een bedrijf. Want waarom zou je nog een contactformulier invullen met een antwoordtijd van 3 werkdagen? Via social kanalen is het contact informeel en vooral snel. Althans daar gaan consumenten vanuit, want anno 2017 wordt verwacht dat de reactietijd maximaal een half uurtje is. En zelfs dat is voor veel consumenten niet snel genoeg!

Met deze toegenomen vraag naar snelle webcare is ook de interesse in Chatbots en Artificial Intelligence (AI) gegroeid. Het lijkt de perfecte uitkomst! Alleen volgt dan de vraag: is het wel verstandig om het kostbare contact met consumenten in handen te leggen van robots? De meningen zijn hierover verdeeld. Aan de ene kant worden chatbots gezien als een goede oplossing om efficiënt te communiceren. Maar aan de andere kant zijn de reacties veelal negatief als de consumenten erachter komen dat ze praten met een robot die hun vraag/ probleem niet kan oplossen. Wanneer is het dus verstandig om chatbots in te zetten en wanneer heeft persoonlijk contact de voorkeur? Het antwoord vind je hieronder!

Chatbots vs. persoonlijke interactie

Maar is persoonlijke interactie dan niet meer belangrijk? Kijkend naar de huidige mogelijkheden van chatbots, kun je concluderen dat zij nog niet in staat zijn om menselijk contact te vervangen en écht een interactie aan te gaan. Ondanks dat chatbots trending zijn, mogen we de waarde van persoonlijk contact niet onderschatten. Laten zien dat je merk eerlijk, betrouwbaar en authentiek is, heeft prioriteit. Persoonlijke interactie blijft een must als je consumenten wilt betrekken bij je merk.

Natuurlijk heeft een chatbot ook zijn voordelen. Zo is deze wel geschikt voor het beantwoorden van algemene vragen (“Waar bevindt uw winkel zich?”, “Tot wanneer kan ik mijn bestelling retour zenden?”, etc.). Maar wanneer een klant advies nodig heeft (“Ik twijfel tussen een LG of Bosch koelkast.”, “Welke huurauto past het beste bij mij?”, etc.), is de opinie van een expert of een eerdere review belangrijk.

In dit laatste geval wil je user-generated content aanbieden aan de potentiële koper. Ook als er een klacht binnenkomt op je social kanalen is empathie en een passende reactie ontzettend belangrijk. Empathie kan doorslaggevend zijn in het omzetten van een klacht naar een tevreden consument. Het geven van een standaard antwoord, die eigenlijk de vraag vaak niet beantwoordt, kan leiden tot irritaties en negatieve reacties. Persoonlijke interactie kan resulteren in een hogere conversie, tevredenheid en hopelijk loyaliteit. Er kan dus een onderscheid gemaakt worden tussen:

Chatbots

Algemene/ veelgestelde vragen

Persoonlijk contact

Klant specifieke vragen

Chatbot tips 🤖

Een chatbot kan dus zeker een uitkomst bieden als het aankomt op algemene of veelgestelde vragen. Als je de inzet van je chatbot wilt verbeteren en de effectiviteit wilt vergroten, neem dan zeker even de volgende tips door:

  • Geschiktheid: Kijk welke vragen een chatbot kan beantwoorden en welke vragen persoonlijk contact nodig hebben. Maak hierin een duidelijke onderscheiding.
  • Transparantie: Maak zichtbaar dat een robot antwoord geeft en probeer dit niet te verbergen.
  • Wissel: Als de chatbot het probleem niet kan oplossen, wees dan niet bang om het als persoon op te nemen. Geef aan dat jij vanaf nu het probleem of vraag zal oplossen.
  • Relevantie: Past een chatbot bij je bedrijf en bij je klanten? Hoeveel webcare krijg je dagelijks binnen, welke vragen worden er gesteld en hoeveel van de webcare bestaat uit klachten? Dit zijn belangrijke vragen om jezelf te stellen wanneer je kiest om een chatbot in te zetten.
  • Consistentie: Zorg dat de antwoorden van de chatbot haarfijn aansluiten op actuele acties van het bedrijf en de informatie die op de website staat. Klinkt heel logisch, maar dit is wel belangrijk om te controleren!

En nu?

Op de hamvraag “Nemen robots de webcare taak van mensen over?” is het antwoord voorlopig: nee. De toekomst van de chatbots ziet er rooskleurig uit, maar het duurt nog even voordat het zover is. En of ze ooit helemaal het persoonlijk contact over kunnen nemen blijft de vraag. Tot die tijd kun je het beste blijven experimenteren met de mogelijkheden die er zijn, wat er past bij jouw bedrijf en wat aansluit bij de doelgroep. Gebruik je webcare om meer te leren over wat speelt onder consumenten en pas hier je strategie op aan. Wil je nog meer uitblinken in webcare? Bekijk dan ook onze webcare do’s en don’ts.

Deel deze post


Iris van Wijngaarden

Junior Community & Activation Manager

Iris van Wijngaarden

Junior Community & Activation Manager