Webcare: de do’s & don’ts

Webcare: de do’s & don’ts

Webcare anno 2017 is meer dan een 24-7 multi-platform klantenservice kanaal. Het is een manier om nieuwe consumenten aan te trekken, loyaliteit naar het merk te versterken en online campagnes kracht bij te zetten – mits het op de juiste manier wordt aangepakt. De vaak nog maar enkele jaren oude webcare teams bij grote bedrijven proberen allemaal op een zo authentiek en service gerichte manier voor de dag te komen. Toch zijn er aandachtspunten die het verschil kunnen maken tussen het simpelweg beantwoorden van online vragen en goede webcare. Zie hier onze 13 do’s en don’ts.

Wat zijn de do’s?

1. Wees er snel bij
Consumenten kiezen social media voor het gemak en de snelheid waarmee vragen behandeld worden. De reactiesnelheid op Twitter en Facebook staat vaak in groot contrast met de meer traditionele (en trage) klantenservice kanalen zoals een online contactformulier of e-mail. Zo was Eneco in 2016 het snelste met een gemiddelde reactietijd van 19 minuten op @-mentions tijdens kantoortijden. Dit blijkt uit het Kwantitatief Webcare Onderzoek (KWO) 2016, een onderzoek van Coosto naar webcare op Twitter van de organisaties uit de Adverteerders Top 100 van Nielsen. Wanneer je aan de verwachtingen van de consument wil voldoen, is het daarom belangrijk om je organisatie hierop in te richten. Geef ook op je social accounts aan wat het streven is om een reactie geven. Zie hieronder hoe Coolblue dit bijvoorbeeld aangeeft op Facebook:

Er is overigens wel een onderscheid te maken in reactietijd en oplostijd. Wanneer een complexe vraag of klacht binnenkomt, kan het natuurlijk zijn dat er intern het één en ander uitgezocht moet worden. Communiceer in zo’n geval naar de consument dat je achter zijn of haar vraag aan gaat. Wees hier eerlijk over en houd de consument op de hoogte van eventuele ontwikkelingen. Zie hieronder in de infographic van Upstream (volledige infographic) de richtlijnen voor reactietijd en oplostijd, die ook uit het KWO onderzoek van Coosto kwamen op basis van de organisaties uit de Adverteerders Top 100 van Nielsen:

2. Maak het persoonlijk
Niemand wordt er blij van wanneer de enige verjaardagskaart op de mat een standaard gedrukte felicitatie is van een bedrijf. Het idee is leuk, maar het komt erop neer dat jouw verjaardag gewoon in een database staat en een besproken onderdeel is van een marketingstrategie. Het gaat om het persoonlijke, zo ook bij online berichten. Spreek consumenten bijvoorbeeld persoonlijk aan en laat de consument ook weten wie er achter het webcare account zit (bijv. door initialen achter tweets of de naam onder een bericht op Facebook). Op deze manier weten consumenten dat ze met een individu binnen een organisatie te maken hebben, wat de beleving menselijker maakt. Daarnaast gaat het om empathie en levelen met de klant, zoals dat ook bij een telefonisch gesprek zou gebeuren. Denk aan informeel taalgebruik dat gangbaar is bij dagelijkse conversaties en past bij het platform, maar ook aan emoticons en afkortingen.

Zie hier het positieve effect dat alleen een persoonlijke opening al volgens onderzoek kan hebben:

3. Service boven alles
WebCARE is en blijft een vorm van klantenservice. Ook dit klinkt vanzelfsprekend, maar het moet de basis zijn van het klantcontact. Wanneer je grappig uit de hoek probeert te komen of binnen 20 minuten alle berichten weg wil werken, is het makkelijk om te vergeten dat het uiteindelijk gaat om het helpen van consumenten. De kwaliteit van antwoorden gaat dus altijd boven de snelheid, gevatheid en het aantal platformen dat je beschikbaar bent. De webcarespecialisten bij Connect zijn daarom hoog opgeleid en worden intern getraind op het geven van goede inhoudelijke antwoorden.

4. Choose your battles
Het kan verstandig zijn om sommige berichten links te laten liggen. Wanneer iemand een vervelend bericht stuurt zonder concrete vraag of klacht, heeft het vaak geen zin om hierop in te gaan. Natuurlijk kun je op de toon van het bericht afgaan en eventueel toch vragen om een toelichting, maar het gevaar is dat je in een onredelijke discussie belandt die je niet kunt winnen. Het gaat er bij webcare om dat je de juiste inschatting maakt van weten wanneer en hoe je moet reageren.

5. Dat extra beetje
Hier bedoelen we eigenlijk verschillende dingen mee. Dat extra beetje service, humor, creativiteit of verrassende: alles wat het (online) contact bijzonder kan maken. Want je kunt met webcare een hoop positieve reacties krijgen door nét iets meer moeite voor je fans te doen. Denk aan het maken van een leuke visual die past bij een reactie, iemand naar de consument thuis sturen wanneer hij iets vergeten is of het sturen van een bos bloemen, kortingscode of cadeaubon. Er zijn zat leuke voorbeelden van bedrijven die dit goed onder de knie hebben.

Zoals dit voorbeeld van teleurgestelde consumenten bij Ikea:

Of deze klacht, die T-Mobile op een leuke manier oplost:


6. Meten is weten
Het is goed om te monitoren in welke mate bepaalde meldingen binnenkomen, bijvoorbeeld door berichten te labelen. Zo kan een organisatie goed inspelen op wat er leeft onder de consumenten. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat er veel klachten over een bepaald product binnenkomen. Door deze klachten te monitoren kan een bedrijf er snel achter komen of er misschien aanpassingen moeten worden gedaan. Ook kan er snel gezien worden hoeveel berichten in een periode een positief of negatief karakter hadden, zodat een bepaalde campagne goed beoordeeld kan worden.
Er zijn verschillende software systemen die hier handige mogelijkheden voor bieden, zoals Coosto en OBI4wan. Connect maakt voor merken een wekelijkse rapportage, zodat de belangrijke zaken die gemonitord zijn niet over het hoofd worden gezien.

En de don’ts?

1. Geen gestructureerd plan
Nog vaak zien we dat merken niet al hun kanalen in de gaten houden. Zo zijn er veel bedrijven die bijvoorbeeld een Instagram account hebben, maar deze niet regelmatig op reacties controleren. Wanneer je een account start, moet je ook een strategisch plan hebben om met de berichten om te gaan. Maak er dus een gewoonte van om ook de minder drukke kanalen regelmatig te bekijken – check, check, dubbel check. Daarnaast is het noodzakelijk om een goed plan te hebben voor eventuele piekmomenten, zodat je kunt inspelen op drukke momenten en goed lopende campagnes. Zo hebben we bij Connect een flexibel team en zijn er altijd webcarespecialisten beschikbaar die eventueel kunnen bijspringen, ook tijdens avonden en weekenden. Op die manier kun je maximaal profiteren van de aandacht voor je pagina.

2. Alles openbaar
Zodra er persoonlijke gegevens van de consument of de organisatie uitgewisseld moeten worden, is het verstandig om over te schakelen naar privé-berichten. Je wil niet dat er gevoelige informatie met de rest van het internet gedeeld wordt. Ook kan er soms toelichting nodig zijn bij een bepaalde vraag of klacht. Vooral op Twitter kun je in zo’n geval beter vragen of iemand hier in een privé-bericht op in kan gaan, om te voorkomen dat je 7 losse tweets van 140 karakters stuurt/ontvangt.

3. Doorverwijzen
Webcare is niet bedoeld als doorverwijzer naar een online klachtenformulier of de telefonische klantenservice. Wanneer de optie er is om via Facebook iets te vragen, verwachten consumenten ook hier geholpen te worden en niet dubbel hun verhaal te moeten doen. Dit maakt dat een webcare medewerker voldoende kennis en toegang tot systemen moet hebben om achter de schermen problemen te kunnen oplossen, zonder dat de consument heen en weer gestuurd wordt.

4. Copy-paste
Dit is de tegenhanger van het zorgen voor persoonlijke webcare, maar we willen het toch nog even benadrukken: varieer in de antwoorden naar consumenten. Natuurlijk kunnen er vaak dezelfde vragen langskomen en is het makkelijk om dan te kiezen voor even snel Ctrl+C, plakken, enter. Consumenten hebben dit echter snel door en we zien nog regelmatig dat zelfs webcare medewerkers bij grote bedrijven vergeten om de naam te veranderen. Een no go dus! Echte webcare specialisten moeten keer op keer voor een oprechte connectie met de consument gaan.

5. Te veel kanalen
Er zijn qua social media veel mogelijkheden voor organisaties die webcare willen aanbieden. Het is de kunst om juist uit al deze opties de juiste kanalen te kiezen. Dit is namelijk afhankelijk van verschillende factoren, zoals de doelgroep en waar de consument zich bevindt in de customer journey. Ze hieronder bijvoorbeeld een overzicht uit het ‘Whats Happening Online 2016’- onderzoek , waarbij te zien is welke netwerken het meest worden gebruikt binnen bepaalde leeftijdsgroepen.

Hier is uit te concluderen dat WhatsApp door het grote aandeel een goede webcare optie is om een grote doelgroep te bereiken. Zo heeft Connect bijvoorbeeld als onderdeel van een campagne voor Jumbo Supermarkten een WhatsApp service aangeboden, speciaal voor alle barbecue vragen en tips. Mocht je advies willen over welke kanalen voor jouw merk het meest geschikt zijn, kun je hier vrijblijvend contact opnemen.

6. Alleen oog voor klachten
Een veelgemaakte fout is om alleen de klachten te behandelen. Juist ook de mensen die de moeite nemen om een compliment online te delen of een leuke foto met betrekking tot je merk te sturen, verdienen aandacht en waardering. Zo bouw je aan een positief imago en versterk je de loyaliteit met je merk. Verras consumenten dus door op een leuke manier te reageren en eventueel wat terug te doen. Ook hiermee is het goed om creatief te zijn en het webcareteam hiertoe te blijven motiveren.

7. Verwijderen van berichten
Het verwijderen van berichten lost vaak niets op. Het kan zijn dat je ongegronde klachten ontvang of zelfs berichten die helemaal niet gerelateerd zijn aan je merk. Zoals eerder besproken kan het dan een goede keuze zijn om niet te reageren. Het verwijderen van berichten roept namelijk vaak nog grotere irritaties op bij degene die het bericht heeft achtergelaten, maar wekt daarnaast ook de indruk dat het account niet transparant is. Volgers weten immers niet hoeveel berichten van ontevreden consumenten eventueel nog meer verwijderd zijn. De enige situaties waarin het verstandig kan zijn om berichten te verwijderen, is wanneer de normen en waarden of de wettelijke regels niet in acht worden genomen. Zie hieronder bijvoorbeeld hoe Jumbo Supermarkten hierover informeert op hun Facebook pagina:

Deel deze post

Anouk van Noord

Webcare specialist & Social media/ communicatie stagiaire

Anouk van Noord

Webcare specialist & Social media/ communicatie stagiaire